Les fêtes de fin d’année, Noël, les cadeaux… Ce sujet revient tel un marronnier tous les ans et dans tous les grands médias et sur internet à cette période. C’est l’occasion de parler d’un sujet qui fâche, mais c’est pour votre bien : les litiges suite aux achats sur le web. Nous sommes de plus en plus nombreux en France au fil des années à passer commande sur internet pour les cadeaux de Noël. Mais parfois, tout ne se passe pas forcément comme prévu. Quels sont les recours ? Quels sont vos droits ? Nous faisons le point.

Droit de rétractation

Le droit à la consommation vous permet d’avoir gain de cause lorsque vous subissez un litige après un achat à distance, sur internet par exemple. Il existe des conditions très spécifiques à cette « victoire » face aux vendeurs et commerçants, mais beaucoup de recours sont inconnus des consommateurs. L’un de ces recours est le droit de rétractation. Il vous permet, dans un délai de 14 jours après réception de la commande, de changer d’avis et d’annuler la commande en quelque sorte.

Si vous utilisez ce droit, vous n’aurez pas à vous justifier sur les raisons de cette rétractation. Avant la confirmation de votre commande, le commerçant ou revendeur doit d’abord vous informer de ce droit, via un avis d’information type, par exemple. Attention, tous les achats sur internet ne peuvent pas forcément faire l’objet d’un droit de rétractation. Pour les connaître, vous pouvez vous rendre sur le site du gouvernement.

Contacter le service client

C’est généralement la première chose que fait un client lorsqu’il constate un problème avec son achat en ligne, que ce soit un retard dans la livraison, un produit non conforme, etc. Et c’est d’ailleurs la meilleure chose à faire en premier lieu. Les coordonnées du vendeur doivent d’ailleurs être obligatoirement présentes dans l’offre de vente, selon la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) du 21 juin 2004. Vous pouvez donc soit envoyer un e-mail soit téléphoner directement afin d’expliquer votre problème et tenter de trouver un commun accord, ce qui arrive dans la majorité des cas, notamment parce que le vendeur souhaite conserver une bonne image de marque. En cas d’échanges d’e-mails, il est conseillé d’en garder une copie. Si le litige n’est toujours pas résolu, vous pourrez expliquer votre situation à une association spécialisée pour ces cas de litiges après achat sur internet.

Et pour un colis non reçu ou en retard ?

Normalement, le commerçant en ligne est tenu d’indiquer le délai de livraison sur son site internet et ce, avant la validation de votre commande. Si ce n’est pas précisé, votre colis devrait être livré en 30 jours maximum. Mais si ces délais ont été dépassés et que vous n’avez toujours rien reçu, vous êtes pouvez lui demander directement, via un courrier recommandé, de livrer votre produit dans un délai supplémentaire. S’il ne réponse pas à votre demande, vous êtes en droit de résilier votre achat. Le vendeur est alors dans l’obligation de vous rembourser dans les 14 jours. Au-delà des 14 jours, si vous n’êtes toujours pas remboursé, il devra vous verser des pénalités.